O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema que foca totalmente em como a empresa se apresenta para o mercado. Podemos dizer que ele vai além da tecnologia, consistindo em uma cultura voltada para a experiência do cliente — o bem mais valioso de qualquer negócio.
Um estudo da Reviewr mostrou que 65% dos consumidores voltam a comprar em um estabelecimento, motivados pelo bom atendimento que recebem e pelo preço favorável. Mas não é apenas o valor e a qualidade do produto que farão um cliente voltar à sua empresa, é preciso investir em práticas que personalizam o atendimento.
Vamos mostrar a seguir como o CRM pode ajudar o seu negócio a melhorar os números e saber com exatidão quais são as necessidades dos compradores. Acompanhe!
O que é CRM?
Trata-se de um software capaz de registrar todas as informações valiosas sobre um consumidor durante qualquer contato dele com o vendedor da empresa — nome, endereço, telefone, resumo das interações feitas, o que já foi comprado etc. Ou seja, tudo que o empresário achar interessante ter registrado para melhorar o seu relacionamento com os clientes e ser mais efetivo nas suas estratégias de marketing e vendas deve ser levado em conta.
Muito mais que uma lista elaborada, o CRM centraliza todas as informações e permite identificar os leads (pessoas que interagem com sua marca e se tornam possíveis consumidores) e quais são as melhores oportunidades de venda. Como o sistema trabalha de acordo com as necessidades do consumidor, ele ajuda a desenvolver e aprimorar a estratégia de acordo com o que o mercado diz sobre sua marca.
Com a plataforma integrando todos os times da empresa, os colaboradores podem aumentar as vendas, otimizar seus processos, captar novos clientes, desenvolver um atendimento mais personalizado e criar campanhas mais efetivas. Podemos dizer que essa tecnologia é uma das soluções que mais ajudam no crescimento dos negócios.
Com isso, podemos dividi-lo em três tipos:
- Operacional: que se relaciona mais diretamente com o consumidor;
- Analítico: responsável por analisar os dados e informações, a fim de identificar as necessidades do cliente;
- Colaborativo: que foca em mostrar valor ao consumidor, ou seja, verifica formas de melhorar sua experiência, para que continue consumindo o seu produto ou serviço.
Como Funciona um Sistema de CRM?
O CRM atua simultaneamente na automação de gestão dos setores de marketing, comercial e serviços ou produtos. Ele é alimentado por um banco de dados que pode ser consultado a qualquer hora e por todos os times, visando as tomadas de decisão.
Para que ele funcione bem e faça parte da cultura da empresa, os colaboradores precisam ser treinados para registrar todas as informações geradas pelos leads. Só assim, será possível fazer análises e relatórios gerenciais. Se ele estiver integrado com outros sistemas, esse trabalho é reduzido, já que os dados podem ser incluídos automaticamente.
Quando um consumidor entra no site da sua empresa e se interessa por um produto, por exemplo, ele pode se cadastrar para receber mais informações sobre o que você oferece. Ao colocar seus dados, o sistema os grava e passa a monitorar as ações tomadas por esse cliente e que envolvem a sua empresa — seja por interações via e-mail ou SAC.
Com as informações em mãos, o marketing as encaminha para o time de vendas — que consegue identificar a hora certa de atuar e oferecer uma oferta para esse comprador. Além disso, também é possível desenvolver ofertas exclusivas, baseadas nos interesses demonstrados pela lead durante o processo (também conhecido como cross sell).
Vamos pensar na seguinte situação: o consumidor busca por tintas para pintar parede e chega até o site de uma loja de construção. Ele começa a pesquisar sobre os tipos de tinta e se cadastra no site para receber mais ofertas. O e-mail chega com promoções de pincéis e outros equipamentos de pintura que podem chamar a atenção desse cliente e que complementam o produto que ele deseja. Ao observar essas ações, o time de vendas sabe qual tinta ele mais se interessa e quais materiais ele consultou para fazer uma oferta mais efetiva.
Quais as Vantagens de Usar esse Sistema?
Todas as plataformas de CRM podem ajudar o seu negócio a crescer e se tornar mais organizado, porém é preciso que ele faça parte da cultura da empresa e que fazer o acompanhamento das informações se torne uma rotina. Só assim será possível usufruir das vantagens, como as que trazemos a seguir!
Confiabilidade
Ao utilizar esse tipo de sistema no seu negócio, ele se tornar mais organizado e será melhor direcionado. Como todos os setores devem trabalhar baseados em uma estratégia única, eles precisam adotar a mesma postura para aumentar as chances de atingir a necessidade do cliente e, como consequência, aumentar o faturamento do mês.
O sistema em questão vai deixar todos os times mais preparados para entender as dores do consumidor. Dessa forma, a manutenção dos produtos ou serviços será feita de forma organizada e as chances de fidelizar os clientes também aumentam. Entender suas necessidades é a melhor forma de otimizar o relacionamento.
Acessibilidade
Se os times de marketing, vendas, financeiro e atendimento não têm acesso às mesmas informações, imagine o tempo que é gasto para cada time obtê-las e como isso desgasta o relacionamento com o cliente. Quanto mais os colaboradores estiverem conversando entre si, mais fácil será para fechar negócios, aumentar os lucros e deixar os consumidores satisfeitos.
Com todos os dados importantes dentro da mesma plataforma e acessíveis para qualquer colaborador, a empresa reduz os problemas causados por falhas de comunicação entre os times, gerando economia com a digitalização dos processos. Isso também evita a perda de tempo, que pode ser investido em outras áreas e projetos.
Usabilidade
Como o CRM é um sistema capaz de integrar todos os processos dos times que têm contato direto com o consumidor, todo o atendimento pode ser feito por meio dele mesmo. Os responsáveis têm acesso ao status de cada etapa, permitindo uma análise aprofundada do atendimento, para que sejam levantados os pontos de melhoria.
Além disso, ele também permite a análise dos principais fluxos de trabalho e revisões dos processos e relatórios que mostram como a empresa está lidando com os dados que colhe. Tudo de forma fácil e intuitiva, sem a necessidade de investir em treinamentos ou configurações específicas que podem atrasar a implementação do processo.
Integração com Outros Sistemas
Se os colaboradores perdem tempo pesquisando informações sobre clientes, o aconselhável é trabalhar com o CRM o quanto antes. Ao usá-lo integrado com outros sistemas utilizados pela empresa, o gestor garante que nenhuma informação será perdida e que o fluxo de trabalho será mais ágil.
Esse cenário é muito diferente do que acontece em negócios que não adotam essa tecnologia e precisam atualizar suas planilhas com frequência. Mesmo que apresente uma planilha muito completa, é possível que a empresa não consiga suprir suas necessidades. Por isso, a emissão de um relatório simples já vai demandar um tempo que poderia ser aproveitado em ações mais importantes para a empresa.
Utilizar o Customer Relationship Management ajuda a acelerar e otimizar os processos de vendas da organização, além de centralizar as informações dos clientes e melhorar sua experiência — fatores que contribuem para a fidelização e o aumento da receita. Além de favorecer a integração entre os times de marketing, vendas, atendimento e outros sistemas.
