Experiência do Cliente: 5 dicas para melhorá-la na sua loja

A tarefa de melhorar a experiência do cliente é fundamental quando se trata de relações comerciais. Principalmente as relações que passaram a ir muito além de oferta e procura, de compra e venda.

Os clientes, em geral, buscam soluções para suas necessidades. Mas o caminho se tornou tão importante quanto o destino. Por isso, oferecer um bom produto ou prestar um serviço corretamente não basta.

A experiência do cliente – ou customer experience, como também é denominada – se refere a todos os momentos em que o cliente se relaciona com a empresa, e não apenas com a equipe de atendimento.

Dessa forma, para melhorar a experiência do cliente, as diferentes áreas de uma empresa, que costumam atuar de maneira independente entre si (como SAC, marketing e vendas), devem trabalhar em conjunto, alinhando as estratégias e criando um ponto de convergência. 

E para que essa ação se torne efetiva, é necessário observar cuidadosamente quais emoções são despertadas pela empresa. Ou seja, a experiência do cliente se trata de desejos e sentimentos despertados e como eles são correspondidos.

As dicas que preparamos lhe ajudarão a entender melhor a dinâmica de customer experience. Dessa forma, você conseguirá trabalhar de forma assertiva para melhorar a experiência dos seus clientes. Acompanhe!

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência do cliente são necessárias algumas ações em todas as fases da jornada de compra. Além de formar uma parceria entre os setores da empresa para que estejam alinhados e focados nessa tarefa.

Confira a seguir 5 dicas fundamentais para que seu cliente sinta-se feliz e satisfeito no relacionamento com a empresa:

1. Humanize e personalize o atendimento

Em primeiro lugar, ofereça um atendimento personalizado e, assim, mais humanizado também.

Para entender melhor como isso funciona, pense em como você gostaria de ser atendido e tratado enquanto consumidor. Se colocar no lugar do cliente é fundamental para perceber o que ele busca e quais suas expectativas.

Ao oferecer uma experiência personalizada, o caminho até a fidelização torna-se mais curto. Por isso que entender as necessidades de cada cliente e oferecer a melhor solução é fundamental. Dessa forma, você aumenta a possibilidade de criar um vínculo afetivo com essa pessoa.

2. Invista no treinamento da equipe

Em geral, o primeiro contato de um cliente será com a equipe de atendimento e vendas. Assim, para fazer valer a dica anterior, é necessário investir no treinamento dos colaboradores. Eles precisam entender a importância do customer experience e saber como atuar dentro dessa estratégia.

Porém, o treinamento deve se estender a outras áreas, passando pelos gestores e, principalmente, pela equipe de marketing e comunicação. Aliás, o marketing deve ser o carro-chefe para melhorar a experiência do cliente, uma vez que seu trabalho consiste em atrair o público-alvo e oferecer conteúdo relevante.

Contudo, mais do que oferecer um atendimento satisfatório, busque sempre encantar e surpreender o cliente. Faça com que ele se torne um verdadeiro brandlover, ajudando a repercutir sua marca de forma espontânea e positiva.

3. Use a tecnologia a seu favor

Além de melhorar a experiência do cliente, fazer uso da tecnologia agrega mais valor à marca. Cada vez mais, as empresas têm utilizado os recursos tecnológicos para otimizar os processos e aumentar a eficiência. 

Os sistemas de CRM (Costumer Relationship Management), por exemplo, são auxiliares de estratégias com foco no cliente e na segmentação. Os softwares ERP (Enterprise Resource Planning) servem para a organização de dados e de planejamento do negócio.

Sem contar que o uso de tecnologias faz com que os esforços se concentrem no que é realmente útil e otimizem as funções dos colaboradores.

Outro aspecto importante sobre o uso de tecnologias diz respeito ao atendimento e à comunicação de modo geral, pois os recursos tecnológicos existentes modernizam o atendimento e abrem outros canais de interação do público com a marca, através da integração de chats online, mídias sociais e aplicativos.

4. Comunique-se de forma ativa e direta

Para fortalecer o relacionamento e melhorar a experiência do cliente é importante que haja uma comunicação clara, objetiva e constante. A dica aqui é – novamente – humanizar essa comunicação. Trate seu cliente com carinho e atenção, fazendo com que se sinta importante e estimado.

Além disso, a troca de informações demonstra preocupação e responsabilidade por parte da empresa, aumentando a credibilidade. Outro fator importante é o tempo de resposta ao cliente, que deve respeitar uma média de 24 horas. Podemos dizer que o nível de satisfação do consumidor é proporcional ao tempo que a empresa leva para dar o feedback.

Dentro da estratégia de comunicação, também vale ressaltar o acompanhamento no pós-venda, verificando se o cliente aprovou o produto, se teve seu problema solucionado, tirando possíveis dúvidas etc.

Não espere o cliente fazer uma reclamação para só então dar-lhe um retorno, esteja lá antes, para mostrar que se preocupa com a satisfação dele.

5. Apresente soluções

Uma forma eficiente de atrair a confiança e, assim, melhorar a experiência do cliente é criar uma imagem positiva ao apresentar soluções para as necessidades do seu público consumidor, respondendo às dúvidas e, quando possível, considerando suas sugestões.

Entender claramente quais as dores do cliente, o que ele busca e porque precisa daquela solução faz com que a empresa se torne uma referência na decisão de compra.

Para isso, também é fundamental que a empresa cumpra com as promessas e entregue soluções efetivas que atendam completamente a necessidade apontada pelo cliente.

Portanto se empenhe em descobrir o máximo possível sobre seu público, quais suas expectativas, desejos e problemas que precisam de solução. Feito isso, você será capaz de ofertar algo que supere as expectativas e seja um “tiro certo” na satisfação do cliente.

Quer mais dicas para melhorar o seu negócio? Confira mais postagens no nosso blog