Clientes inadimplentes: um guia para negociação de dívidas

Negociar dívidas com clientes inadimplentes é sempre um desafio. Mas essa tarefa, tão necessária quanto desafiadora, também é importante para a redução da inadimplência. Além de fundamental para que a empresa evite prejuízos.

A negociação também tende a ser vantajosa não só para o credor, mas para o cliente devedor. Já que ele deseja pagar a dívida, mas não encontra uma forma que se encaixe na sua condição financeira.

Por conta disso, a negociação de dívidas requer um traquejo por parte do negociador. E, principalmente, também muito cuidado e atenção na abordagem com o cliente. A forma de comunicação é que direcionará o processo para o sucesso ou para o fracasso.

Neste artigo apresentamos dicas e orientações para negociar com clientes inadimplentes. Confira!

Como negociar com clientes inadimplentes?

Para negociar com clientes inadimplentes e obter um retorno positivo com a negociação, é fundamental saber exatamente que caminho seguir. O processo de cobrança e tentativa de resolução de dívidas é bastante delicado. Tal como num campo minado, qualquer pisada em falso pode ser fatal.

Confira um passo a passo de como proceder na negociação, elevando as chances de êxito:

Passo 1 – Conheça os clientes inadimplentes

Em primeiro lugar, analise e conheça o comportamento do consumidor inadimplente. Antes do contato inicial, é importante buscar todo o histórico do cliente. Assim, você terá conhecimento se ele é um bom pagador.

E quando finalmente fizer contato com o devedor, é preciso tentar compreender os motivos que o impediram de pagar as prestações.

Buscar o entendimento e ser empático à situação dos clientes inadimplentes é a melhor maneira de obter um resultado favorável na negociação. A abordagem deve ser amigável, tranquila e humanizada. Busque a melhor forma de quitação da dívida, que seja vantajosa para ambas as partes.

Lembre-se: nenhum cliente vai se dispor a negociar com um credor que pressiona. Ameaças não apontam soluções possíveis para o problema. E, infelizmente, isso é o que mais acontece durante as cobranças, principalmente feitas por telefone. 

Passo 2 – Demonstre interesse em mantê-lo como cliente

Pode ser que a negociação não seja efetivada no primeiro contato. Estar ciente disso, desde o início, facilita o planejamento da negociação. Antes de tudo, é preciso demonstrar interesse pelo cliente. Mostre que você quer tê-lo como consumidor do seu produto. Isso fará com que o devedor se sinta importante e repense o quão prejudicial é prolongar a quitação da dívida.

Fechar portas nunca é uma maneira de obter êxito numa negociação! Um cliente que deve pode não ser, necessariamente, um mau cliente. Muitas vezes os clientes inadimplentes estão apenas esperando uma oportunidade de melhorar suas condições e voltar a consumir. Dessa vez, de forma mais consciente e responsável, para não adquirir novas dívidas.

Passo 3 – Seja transparente

É fundamental que se exponha detalhadamente todas as condições de pagamentos, prazos, formas e valores, seja no momento da venda ou no contato para negociação. 

Inclusive, deve-se lembrar o cliente sobre a incidência de multa e juros crescentes pelo atraso das parcelas, assim como a negativação do CPF nos órgãos de proteção ao crédito. Tudo isso não para intimidá-lo, mas para reforçar o quanto a inadimplência é prejudicial para ele próprio. E, especialmente, não apenas para a loja que não recebeu os valores devidos.

Passo 4 – Facilite a negociação

Ser flexível é crucial para obter sucesso no recebimento de dívidas. Assim, todas as informações sobre a negociação da dívida devem ser repassadas de forma clara e objetiva. Decerto, sempre demonstrando compreensão com o cliente e estando aberto a propostas.

Apesar da importância da empatia no processo de negociação com clientes inadimplentes, infelizmente muitos não tem intenção de pagar a dívida. Por isso, é preciso ter cautela e tentar perceber quais são as reais intenções do cliente. Também para não facilitar demais para quem pretende se aproveitar dos benefícios para continuar pagando com atraso.

Mas, ao identificar que o cliente tem boas intenções e deseja de fato pagar a dívida, então é possível flexibilizar a cobrança. Nesse caso, talvez também até oferecer um desconto maior, para finalmente receber a dívida. E, de quebra, ainda manter o cliente como consumidor ativo – e adimplente – da sua empresa.

O acordo não foi feito com os clientes inadimplentes, e agora?

Mesmo depois de oferecer vantagens, mostrar os benefícios da quitação da dívida e ser bastante flexível na negociação, o cliente não aceitou o acordo. Sim, isso ocorre com muita frequência. E é preciso saber qual atitude a ser tomada em caso de negativa do devedor.

Clientes inadimplentes, ainda que estejam interessados em pagar suas contas e hajam de boa fé e com sinceridade, podem realmente não ter condição de aceitar sua proposta no primeiro contato.

Caso o devedor ainda não tenha sido negativado junto aos órgãos de proteção ao crédito, e o prazo de pagamento já tenha ultrapassado o limite para a negativação, você deve informá-lo que o procedimento será realizado em breve, e deixá-lo ciente das sanções que ele sofrerá a partir disso.

Porém, é importante deixar o caminho livre para que o cliente em débito faça contato quando puder, finalmente, pagar sua dívida, e sinta-se à vontade sabendo que ainda terá os benefícios propostos na primeira tentativa de negociação. Outra alternativa é marcar um próximo contato, com o prazo estimado pelo cliente para a quitação do débito.

Apenas esteja ciente de que formas rígidas e punitivas não são o melhor caminho, e a relação entre empresa e cliente, mesmo os inadimplentes, precisa manter-se o mais amigável possível.

Gostou do artigo? Então assine nossa newsletter para receber as publicações da Fort Brasil e ficar por dentro de tudo que acontece no mundo do varejo!